Ottobre 4, 2021 Redazione CLSA

TUTELARE IL GIOCO RESPONSABILE

LA CASA DA GIOCO DI LUGANO HA SVILUPPATO UN SERVIZIO SPECIALIZZATO, MIRATO ALLA PROTEZIONE DEL CLIENTE RIGUARDO LA PREVENZIONE DI PROBLEMATICHE LEGATE AL GIOCO ECCESSIVO. NE PARLIAMO CON YULIYA CASTELLI GONCHARUK, RESPONSABILE F&C E COMPLIANCE DEL CASINÒ DI LUGANO.

Un portfolio giochi tra i più vasti e diversificati in Ticino, con un parco slot di oltre 500 macchine – con ricchi e frequenti jackpot – e una proposta tavoli importante e variegata, in cui spiccano i giochi francesi, fra i più prestigiosi ed antichi praticati nell’area live gaming. Un’anima eclettica, dinamica e raffinata quella del Casinò di Lugano che si sviluppa anche online, grazie a swiss4win.ch, la piattaforma in cui potersi divertire ovunque, con i giochi più conosciuti ed apprezzati 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Con uno spirito dedito all’accoglienza e alla cura del cliente, grazie all’ottimo servizio ristorativo, oltre alla sua accattivante offerta di gioco, il Casinò luganese è pronto a rispondere alla richiesta sempre più crescente di intrattenimento di qualità, cultura del gioco, eccellenza nello svago e nel confort. Espressione di un’operosità che vuole coinvolgere ed entusiasmare, ma anche, e soprattutto, tutelare i propri giocatori.

Casinò vengono spesso tacciati quali luoghi di perdizione, dove il cliente rischia di accumulare debiti e ritrovarsi in uno stato psicologico preoccupante. È davvero così? Come si comporta a riguardo il Casinò di Lugano?

«Il rischio dell’insorgenza di ludopatia o dipendenza da gioco d’azzardo è reale e non va sottovalutato. Per questo motivo è importante l’impegno che si assume la casa da gioco luganese nel promuovere il gioco responsabile a tutela dell’utente. Al contrario di quanto percepito da fuori, è nell’interesse del Casinò stesso invitare i giocatori a mantenere un rapporto sano con il gioco, in modo che rimanga un’esperienza di puro divertimento e non si trasformi in una situazione di disagio o, peggio, in una dipendenza vera e propria. Questo permette di proteggere i clienti, di evitare rapporti problematici con il gioco nell’ottica di una fidelizzazione a lungo termine della clientela. Per salvaguardare i propri giocatori la Casinò Lugano SA, che ha come azionista di maggioranza un Ente pubblico, ha quindi implementato il piano di misure sociali con la messa a disposizione della clientela di strumenti di sensibilizzazione, di auto-riconoscimento e di autocontrollo della propria attività di gioco. Questo attraverso un piano di informazione ben specifico sui rischi del gioco ed assistenza da parte del personale del Casinò, con colloqui riservati e consigli pratici, test di autovalutazione del giocatore, nonché il rilevamento precoce e l’analisi dei comportamenti che possono portare a rischio dipendenza. Se il periodo di sensibilizzazione e attenzione nei confronti di un giocatore, spronato ed aiutato a sviluppare azioni limite per mantenere un gioco responsabile, non porta ai risultati sperati ed il cliente perde il controllo dell’attività di gioco rispetto alle proprie possibilità, il Casinò ha l’obbligo di intervenire con un’esclusione nazionale dal gioco».

Chi è coinvolto in questo processo di monitoraggio dei clienti? Voi avete anche da poco sviluppato un settore online, swiss4win.ch. Anche in questo caso esiste un piano di misure sociali? 

«Tutto il personale a contatto con la clientela, sia nel Casinò terrestre che nella piattaforma online, è coinvolto direttamente nel processo di monitoraggio e di assistenza. Per garantire un adeguato livello di prestazione vengono eseguiti corsi annuali di formazione, rafforzati da un affiancamento costante da parte dell’ufficio interno preposto a vigilare sull’implementazione del piano delle misure sociali».

Come avviene questo processo di rilevamento di giocatori a rischio nei due settori?

«Nel settore terrestre gli indicatori si basano principalmente sul rilevamento del giocato di un cliente, sull’aumento eccessivo dello stesso, per esempio, o sull’osservazione di atteggiamenti particolari del giocatore: un aumento smisurato di frequenza, di permanenza o cambiamenti comportamentali in sala, possono dare indicazione di una situazione negativa e determinare particolari accorgimenti da parte dei collaboratori. A seguito di questi, infatti, si sviluppa un processo di osservazione dell’attività di gioco del cliente, che viene assistito dal personale, per evitare che possa trasformarsi in un’esperienza dannosa o che possa mettere a rischio la propria situazione finanziaria. Nel settore del gioco Online, essendo il gioco accessibile ovunque e in ogni momento, è maggiore il rischio di sviluppare una dipendenza. Il rispettivo processo di monitoraggio riflette questa necessità accorciando i tempi della valutazione e un eventuale conseguente intervento. Il rilevamento degli alert è molto più diretto e rapido ed avviene attraverso un’analisi automatica e un controllo istantaneo delle varie transazioni ed attività effettuate dal cliente, fornendo elementi utili per una valutazione puntuale del comportamento di gioco».

A che livello può avvenire un’esclusione per gioco d’azzardo?

«L’esclusione da gioco per motivi finanziari avviene a livello nazionale. Il giocatore viene escluso da tutti i Casinò svizzeri e dall’offerta di gioco online (inclusi Swissloss e Lotterie Romande)».

Una volta che un giocatore viene escluso a livello nazionale cosa succede? È possibile fare una richiesta di revoca?

«Se l’esclusione è stata voluta dal giocatore stesso, la revoca può essere richiesta una volta trascorsi tre mesi dalla data dell’esclusione; mentre per le revoche di esclusioni imposte dal Casinò, non esiste un termine minimo d’attesa. Nell’ambito della procedura di revoca, oltre alla valutazione della situazione finanziaria del giocatore è obbligatorio un coinvolgimento di uno specialista, riconosciuto a livello cantonale, che effettui un colloquio con il giocatore ed emetta una sua valutazione professionale con un’indicazione specifica relativa alla richiesta di riammissione».

Con quali altri enti comunali o cantonali collaborate?

«Oltre al personale interno della struttura, qualificato sul tema, per mantenere l’esperienza di gioco piacevole e divertente, il Casinò di Lugano collabora con Istituti importanti come l’IRGA, l’Istituto di Ricerca sul Gioco d’Azzardo e il Gruppo Azzardo Ticino prevenzione. Si cerca, in questo modo, di combattere in maniera precoce gli scenari che potrebbero diventare negativi, prima che si trasformino in problematiche effettive».

La concezione sociale ha altri compiti?

«Uno dei compiti di grande rilevanza della concezione sociale è la formazione continua del personale e la verifica che il piano di misure sociali sia applicato correttamente. Inoltre, un altro compito importante è la valutazione regolare dell’efficacia del piano e, in caso di necessità, un adeguamento tempestivo dello stesso, previa approvazione della Commissione Federale delle case da gioco, Ente federale di supervisione del rispetto dell’adempimento degli obblighi legali in materia di gioco d’azzardo e di protezione sociale».

 

 

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Casinò Lugano

Orari settimanali:
domenica – giovedì h12:00 – 04:00
venerdì – sabato h12:00 – 05:00

VIA STAUFFACHER ,1 – 6901 LUGANO

Parcheggio Gratuito

Servizio gratuito di Valet Parking per tutti gli ospiti. Sono a disposizione anche gli autosilo di Piazza Castello, Campo Marzio e Balestra

Gioco EURO / CHF

Al Casinò Lugano è possibile giocare alle slot machines e ai tavoli utilizzando direttamente sia gli euro sia i franchi svizzeri

Ingresso Gratuito

Entrata libera con Lugano Class o Documenti accettati riservata ai maggiorenni e ai non sottoposti a un’esclusione dal gioco. Non è consentito l’accesso con animali domestici.

+41 91 973 7111

*il numero indicato delle Slot Machines e dei Jackpot può subire variazioni

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